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Perspectives de 3 géants sur les défis d’innovation RH : Palais des Congrès de Montréal, Air Canada et Tourisme Montréal

Les matinées Reverse pitch au MT Lab sont l’occasion d’illustrer de façon concrète les défis d’innovation de notre industrie auprès des entrepreneurs innovants et des acteurs de l’écosystème. Le 8 septembre dernier, les enjeux RH (ressources humaines) étaient à l’honneur, avec la présentation de cas concrets chez le Palais des congrès de Montréal, Air Canada et Tourisme Montréal.

défis d'innovation

Nos participants étaient:

Palais des congrès de Montréal

  • Christian Ruel, vice-président aux finances et à l’administration
  • Marie-Ève Leclerc, conseillère Talent et Culture

Tourisme Montréal

  • Sarah Justine Leduc-Villeneuve, gestionnaire – Accueil et développement de produits

Air Canada

  • Rania Chehade, directrice – Plateformes de distribution et livraison de produits
  • Catherine Jetté, cheffe de service – Cycle de vie client

Les enjeux et réalités

1. Qui dit redémarrage, dit surtout : repartir dans un cadre nouveau

C’est le grand constat au moment de la reprise des activités : nous ne sommes pas en train de redémarrer notre bonne vieille machine opérationnelle « bien huilée » – nous sommes littéralement en train d’en démarrer une nouvelle.

Ç’a commencé avec le télétravail, puis au recours nécessaire à de nouveaux outils numériques et, enfin, à revisiter nos façons de faire pour réduire les incertitudes et mieux accompagner nos clientèles dans les changements et les nouvelles mesures sanitaires.

On constate que les exigences du travail et les compétences mobilisées pour les remplir représentent un cadre bien différent d’avant. Par exemple, au Palais des congrès de Montréal, Christian Ruel, vice-président finances et administration, nous a illustré le défi des équipes événementielles dans le domaine du congrès : des employés d’expérience et chevronnés doivent maintenant intégrer à leurs pratiques toute une nouvelle panoplie d’outils numériques pour faire vivre des concepts hybrides (présentiel et virtuel).

Au niveau des défis RH, il faut donc pouvoir capter les difficultés des équipes face à cette nouvelle réalité et engager les employés dans le partage et la rétroaction rapide entre les effectifs et les gestionnaires. On comprend aussi qu’il faut être en mesure de suivre la progression des apprentissages et l’intégration des nouveaux outils dans la pratique. Les professionnels RH en tourisme ont donc tout intérêt à se familiariser avec les innovations technologiques adressant ces nouveaux défis.

Car au final, c’est en générant la capacité à mobiliser les compétences, favoriser l’entraide entre les collègues, offrir de l’écoute et de l’accompagnement nécessaire au bon moment que l’entreprise touristique se dote des conditions gagnantes pour assurer efficacement sa reprise dans le monde « d‘après ».

2. Notre métier, c’est avant tout l’accueil et la chaleur humaine

L’année a été parsemée de choix difficiles, comme le fait de laisser aller des personnes de talent. À l’aube de la reprise, on se questionne maintenant sur: comment compléter les tâches que ces personnes réalisaient?

Certains diraient : «Automatisez tout ! Mettez des robots partout !» Mais nos grands partenaires nous rappellent que le tourisme, c’est d’abord et avant tout une expérience d’accueil et une chaleur humaine. On motive le voyage par l’envie de découvertes, mais on en chérit les souvenirs pour les rencontres que l’on y fait : l’humain est au cœur de l’expérience de voyage.

Le défi RH est donc de repérer les opportunités pour alléger la pression et la surcharge de travail sur les équipes, tout en conservant un sain équilibre entre optimisation des processus et expérience touristique.

Comme l’exprimait Catherine Jetté, chef de service – Cycle de vie client B2B chez Air Canada, l’employé en tourisme joue le rôle d’ambassadeur pour la destination.

L’expérience de visite allant de pair avec l’image de la destination, le bien-être des employés devient donc une préoccupation de premier plan – on veut des talents avec  « l’esprit clair », dégagé de tout tracas, afin qu’il se concentre sur l’humain.

Comme le soulignait Sarah-Justine Leduc-Villeneuve, gestionnaire en accueil et développement de produit chez Tourisme Montréal: avec le télétravail et les risques d’isolement sous-jacent, le besoin de faire vivre une culture d’entreprise harmonieuse est donc une nécessité pour assurer la cohésion et la transmission des valeurs de l’organisation dans l’ensemble de ses services.

Face à la pénurie de main-d’œuvre, les professionnels RH sont également intéressés par toute solution permettant aussi d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée, afin que les employés puissent s’appliquer à l’accueil des visiteurs.

Ç’a commencé avec le télétravail, puis au recours nécessaire à de nouveaux outils numériques et, enfin, à revisiter nos façons de faire pour réduire les incertitudes et mieux accompagner nos clientèles dans les changements et les nouvelles mesures sanitaires.

On constate que les exigences du travail et les compétences mobilisées pour les remplir représentent un cadre bien différent d’avant. Par exemple, au Palais des congrès de Montréal, Christian Ruel, vice-président finances et administration, nous a illustré le défi des équipes événementielles dans le domaine du congrès : des employés d’expérience et chevronnés doivent maintenant intégrer à leurs pratiques toute une nouvelle panoplie d’outils numériques pour faire vivre des concepts hybrides (présentiel et virtuel).

Au niveau des défis RH, il faut donc pouvoir capter les difficultés des équipes face à cette nouvelle réalité et engager les employés dans le partage et la rétroaction rapide entre les effectifs et les gestionnaires. On comprend aussi qu’il faut être en mesure de suivre la progression des apprentissages et l’intégration des nouveaux outils dans la pratique. Les professionnels RH en tourisme ont donc tout intérêt à se familiariser avec les innovations technologiques adressant ces nouveaux défis.

Car au final, c’est en générant la capacité à mobiliser les compétences, favoriser l’entraide entre les collègues, offrir de l’écoute et de l’accompagnement nécessaire au bon moment que l’entreprise touristique se dote des conditions gagnantes pour assurer efficacement sa reprise dans le monde « d‘après ».

3. Il n’y aura pas de meilleurs moments qu’aujourd’hui pour propulser votre innovation en tourisme

La pandémie a engendré la plus forte décroissance du secteur touristique depuis la Seconde Guerre mondiale. Maintenant, la perspective de reprise de l’industrie promet d’être tout aussi « historique ».

Avec un retour des retombées économiques de 2019 (avant la pandémie) d’ici 2024-2025, un joueur qui s’insère au tout début de cette remontée va donc naturellement suivre la courbe de croissance de l’industrie. Dans ce contexte, les joueurs les plus agiles auront l’opportunité de grandir à vitesse grand V et de se positionner comme nouveau leader du domaine.

Partagez la bonne nouvelle ! L’industrie du tourisme rentre dans le « printemps » de l’investissement et il n’y aura pas de meilleur moment qu’aujourd’hui pour propulser votre innovation vers les sommets.

Saurez-vous faire de ces enjeux RH vos opportunités ?

Manifestez-vous auprès de MT Lab –>  bit.ly/3CwhZWm

Si vous souhaitez revoir la matinée reverse pitch du 8 septembre dernier, c’est ici –> bit.ly/399Mhki

Soyez également à l’affût de nos prochains reverses pitch, à venir en novembre –> bit.ly/3zX9QI6

Paru initialement le 4 octobre 2021 sur Tourisme Express